أهمية خدمة العملاء حيث أن تلك الوظيفة لا يمكن لشخص أن يذهب أو يتصل بأي مؤسسة أو شركة بدون العثور على موظفي خدمة العملاء.

كذلك فخدمة العملاء تعتبر الوسيط بين الموظف الذي يعمل على تقديم الخدمة وبثها بصورة مستمرة ودائمة سواء كانت خدمة أو منتج يتم نشره.

بالتالي فهذا الوسيط بين العميل والموظف لا يكون بصورة مباشرة.

حيث أن الموظف المختص في شركة ما يكون على تواصل بين العملاء سواء كان عن طريق مواقع التواصل الاجتماعي أو بالهاتف.

كما أن الكثير من الشركات عندما تعين شخص للقيام بخدمة العملاء يجب أن يكون الموظف ذا خبرة متعددة السنوات والإنجازات في الشركة.

على سبيل المثال فالعديد من الشركات تقوم بوضع موظفي لخدمة العملاء وهم جدد في المهنة وتلك في الشركات الحديثة من حيث النشأة.

أهمية خدمة العملاء

تكمن أهمية تلك المهنة في الشركة لأنها تقوم بحل مشاكل لا يستطيع العميل نفسه استيعابها لذلك فخدمة العملاء تحاول أن تقوم بحل المشكلة بصورة سريعة  ومباشرة.

على سبيل المثال فشركات الإنترنت تقوم بتعيين خدمة عملاء بشكل دوري ومستمر حيث أن مهمة الشركة ترتكز بشكل ضخم على خدمة العملاء.

في حين أن عميل اشتكى من انقطاع الإنترنت لديه يمكنه التواصل بشكل سريع مع الشركة.

كما أن على الشركة التزام بتعيين فئة لتقديم خدمة العملاء في كل مجال للشركة لأن المشاكل التي قد تطرأ متعددة ولا حصر لها.

كذلك فإن أهمية خدمة العملاء تكمن في التعرف على المشكلة التي يعاني منها العميل ومحاولة صيانتها بشكل يتناسب مع حجم المشكلة.

على سبيل المثال فهناك وظائف تحتاج إلى خدمة العملاء بشكل كبير وضروري مثل البنوك والمؤسسات المالية وشركات تقديم خدمة الإنترنت.

مميزات خدمة العملاء

الكثير من الشركات لا تقوم باختيار موظفي خدمة العملاء بعناية وبحذر هذا الأمر الذي يسيء إلى حد كبير إلى سمعة الشركة ومركزها.

حيث أن عدم المعرفة والخبرة المكتسبة تكون ضعيفة لموظف خدمة العملاء يكون سبب في تشوه سمعة الشركة إلى حد كبير.

كذلك فإن من أبرز مميزات خدمة العملاء:

  1. التواصل مع العميل بشكل مباشر للوصول إلى حل المشكلة بشكل نهائي وحاسم.
  2. الحفاظ على بيانات العملاء واحترام خصوصيتهم.
  3. محاولة التوصل إلى مشكلة العميل بصورة مباشرة أثناء التواصل.
  4. موظف خدمة العملاء هو حلقة الوصل بين المشكلة والخدمة التي تقدمها الشركة.
  5. كما أن موظفي خدمة العملاء هم لغة التفاهم بين الموظف الذي يقدم الخدمة والعميل الذي يعاني من المشكلة.

خصائص وظيفة خدمة العملاء

الكثير من الأشخاص يعتقد أن خدمة العملاء هي عملية الرد على الموظفين ومعرفة المشاكل التي يعانون منها فقط.

ذلك المفهوم إلى حد كبير يعاني من الخطأ بشكل كبير لأن خدمة العملاء لا تقتصر على عملية الرد ومعرفة الشكوى فقط.

بل هناك خصائص ضرورية وهامة يجب توافرها في موظف خدمة العملاء بشكل كبير:

  • الأسلوب الجيد واللائق في التعامل مع العملاء لأن هذا الموظف هو ممثل للشركة.
  • محاولة حل المشكلة لا يعتمد على احتراف كبير من الموظف لأنه في غالب الأمر تكون المشكلة أكبر من اللازم.
  • موظف خدمة العملاء يجب أن يتميز بأنه يملك لغة التفاهم والتواصل.
  • الرد بأسلوب لائق يكون من بداية التواصل حتى نهاية المحادثة.
  • خدمة العملاء مهنة تعتمد على الاستماع لتعليق العميل حول الخدمة. 

شركات لا تعتمد على خدمة العملاء

هنالك الكثير من الشركات لا تحتاج إلى موظفي خدمة العملاء لأنه يعتمد على أن الموظف الذي يقدم الخدمة هو نفسه خدمة العملاء.

كذلك فهذا النوع من الشركات يقع عليه عبء كبير في حل المشكلات التي قد يواجها الجمهور إلا أن شركات السيارات مثلاً هي التي لا تحتاج إلى خدمة العملاء احياناً.

على سبيل المثال فهناك شركات متعددة لا تحتاج إلى طلب موظفي خدمة العملاء وقد لا يكون هذا سبب في فشل الشركة.

بالتالي فشركة السيارات لا تقوم بتحمل عبء أو عيب في السيارة حيث أن العيوب التي تشوه السيارة بعد إنهاء عقد التأمين أو انتهاء فترة التجربة تخرج عن اختصاص الشركة نفسها.

مهمة خدمة العملاء

الفكرة التي تعتمد عليها مهنة خدمة العملاء والأهمية التي تدور حولها تلك الوظيفة هي الاتي:

  1. المساعدة على حل المشكلة بصفة نهائية حيث أن مجرد حل المشكلة لكي ترضي العميل وفيما بعد تعاود نفس المشكلة يكون سبب في تشويه سمعة الشركة.
  2. الرد على الشكاوى والتعامل مع المشكلة حتى النهاية والرد على العميل حسب سياسة الشركة في التعامل.
  3. في أغلب الأمر تكون سياسة الشركة هي من النظام العام في التعامل حيث أن الموظف إذا قام بالرد عليك بأسلوب غير لائق يمكنك أن تقوم بتعرضه للمسائلة القانونية.
  4. أن يتعامل الموظف مع العميل بطريقة تكون فيها أكثر إرضائي من حيث طريقة التواصل أو التعامل بطريقة سليمة.
  5. تقديم حلول تساير طبيعة المشكلة حيث أن الخروج عن إطار العمل والتواصل في أمور خارج الإطار العام لطبيعة المشكلة يعتبر جريمة تفسد سمعة الشركة.
  6. موظفي خدمة العملاء يجب على الشركة أن تراعي حقوقهم حيث أن العميل ليس برب العمل كي يقوم بالاستهانة بكرامة الموظف من أجل المشكلة نفسها.

 

في نهاية تلك المقالة نكون قد أوضحنا لكم تفاصيل ضرورية حول أهمية خدمة العملاء.

اقرأ أيضًا: ماذا اكتب في السيرة الذاتية

إعلانات مشابة : -